Esta es una entrevista de call center en inglés completa, de principio a fin, en siete etapas: la llamada de la reclutadora, la prueba de inglés, la entrevista con el gerente, la llamada de práctica, tus preguntas, la oferta y una última ronda en la que contestas tú. Acompañas a Jimena, que tiene veintiséis años y trabaja en la recepción de un hotel en Guadalajara, desde Yes, speaking. hasta Yes, I'm happy to accept. Todas las preguntas siguen el mismo ciclo: lo que te preguntan, lo que buscan en realidad, una respuesta sencilla y una fuerte, el error típico y tu turno. En la llamada de práctica aprendes los seis pasos de una llamada de servicio al cliente, con frases como Let me see what I can do. y May I place you on a brief hold? La empresa, Celvia Contact Center, y su cliente, la tienda en línea Ashby Lane, son inventadas.
Etapa 1 · La llamada
| Inglés | Español |
|---|---|
| Hi, is this Jimena? | Hola, ¿hablo con Jimena? |
| Yes, speaking. | Sí, soy yo. |
| Hi, Jimena, this is Karla, from Celvia Contact Center. | Hola, Jimena, habla Karla, de Celvia Contact Center. |
| Is now still a good time to talk? | ¿Sigue siendo buen momento para hablar? |
| Yes, of course. Thank you for calling. | Sí, claro. Gracias por llamar. |
Por teléfono, para decir «soy yo» se usa speaking: cuando Karla pregunta por Jimena, ella contesta Yes, speaking. Con la palabrita still, en Is now still a good time to talk?, Karla confirma una llamada que ya tenían agendada.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Could you tell me a little about yourself? | ¿Me cuentas un poco de ti? | LO QUE BUSCAN: experiencia con clientes · pocas frases |
| Sure. I'm Jimena, from Guadalajara. I work at a hotel front desk, and I help guests in English and Spanish. | Claro. Soy Jimena, de Guadalajara. Trabajo en la recepción de un hotel y atiendo a los huéspedes en inglés y en español. | SENCILLA |
| I studied tourism, and I've worked at the front desk of a business hotel for two years. | Estudié turismo y llevo dos años trabajando en la recepción de un hotel de negocios. | FUERTE |
| I handle check-ins, phone reservations and guest problems, in English and Spanish. | Me encargo del check-in, de las reservaciones por teléfono y de los problemas de los huéspedes, en inglés y en español. | FUERTE |
| I'd like to use those skills full time, on the phone. | Me gustaría usar esas habilidades de tiempo completo, por teléfono. | FUERTE |
| My background is in tourism. | Mi formación es en turismo. | ERROR TÍPICO |
En un call center, Could you tell me a little about yourself? no te pide tu vida entera: pide tu experiencia con clientes, en pocas frases. La respuesta fuerte no cuenta su vida: da datos (dos años, las reservaciones por teléfono) y los une a este puesto. Para hablar de tus estudios, «formación» es background: formation se parece al español y existe en inglés, pero no se usa para eso, y preparation tampoco.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Why are you interested in customer service? | ¿Por qué te interesa este trabajo? | LO QUE BUSCAN: un motivo real · lo que te gusta |
| I enjoy solving problems for people, and I'm good on the phone. | Me gusta resolverle problemas a la gente, y soy buena para hablar por teléfono. | SENCILLA |
| At the hotel, my favorite part is the phone: a guest calls with a problem, and I fix it. | En el hotel, lo que más me gusta es el teléfono: un huésped llama con un problema, y yo lo resuelvo. | FUERTE |
| A bilingual job lets me do that all day, with customers in the US. | Un trabajo bilingüe me permite hacer eso todo el día, con clientes de Estados Unidos. | FUERTE |
| And your ad mentions a real growth path. That matters to me. | Y en el anuncio mencionan un plan de crecimiento real. Eso es importante para mí. | FUERTE |
| I can help your customers. | Puedo ayudar a sus clientes. | ERROR TÍPICO |
Karla quiere un motivo real: decir que te gusta ayudar a la gente no basta, di qué te gusta de este trabajo. La respuesta fuerte da una prueba, un momento real del trabajo que a Jimena ya le gusta, y conecta con el anuncio. Después de can, el verbo que sigue va directo, sin la palabrita que llevan otros verbos: I can help, ni can to ni will can.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Do you have customer service experience? | ¿Tienes experiencia en trato al cliente? | LO QUE BUSCAN: sí, con un ejemplo o un número |
| Maybe in a call center? | ¿Tal vez en un call center? | |
| Sorry, I answered the calls, and I helped guests with their reservations. | Perdón, contestaba las llamadas y ayudaba a los huéspedes con sus reservaciones. | EN LA LLAMADA |
| Not in a call center, but yes, in customer service: two years at a hotel, and three in retail. | En un call center no, pero sí en atención al cliente: dos años en un hotel y tres en tiendas. | SENCILLA |
| Yes. At the hotel, I answer the phone all day, and I help guests with their reservations. | Sí. En el hotel contesto el teléfono todo el día y ayudo a los huéspedes con sus reservaciones. | FUERTE |
| I take about thirty calls a day, and I solve most problems on the first call. | Atiendo unas treinta llamadas al día y resuelvo la mayoría de los problemas en la primera llamada. | FUERTE |
| It's not a call center, but it uses the same skills. | No es un call center, pero pide las mismas habilidades. | FUERTE |
| I answered all the calls. | Contesté todas las llamadas. | ERROR TÍPICO |
Es una pregunta de sí o no, pero un sí solo no sirve: da un ejemplo o un número, como las treinta llamadas al día de Jimena, y únelo al trabajo, que es resolver en la primera llamada. En la llamada, Jimena empezó con I attended the calls…, se corrigió sola con Sorry, … y siguió: en una entrevista eso está bien, lo importante es seguir. Atender una llamada no se traduce palabra por palabra: en inglés la llamada se contesta (answer) o se toma (take), ni attended ni assisted.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| We need open availability, including weekends. | Necesitamos disponibilidad total, incluidos los fines de semana. | LO QUE BUSCAN: noches · fines de semana · festivos |
| That's evenings, weekends and some US holidays. | Eso incluye noches, fines de semana y algunos días festivos de Estados Unidos. | |
| Would that work for you? | ¿Te queda bien? | |
| Yes, that works for me. My schedule is flexible. | Sí, me queda bien. Mi horario es flexible. | UNA RESPUESTA |
| Training is three weeks, and it's paid. | La capacitación dura tres semanas, y es pagada. | |
| Could you start on Monday, November ninth? | ¿Puedes empezar el lunes 9 de noviembre? | LO QUE BUSCAN: ese lunes |
| Yes, I can. I'll give my notice at the hotel this week. | Sí, puedo. Esta semana aviso en el hotel que me voy. | UNA RESPUESTA |
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| How would you describe your level of English? | ¿Cómo describirías tu nivel de inglés? | LO QUE BUSCAN: lo que haces bien · lo que practicas |
| I would say my English is good. I can talk with guests and help them easily. | Diría que mi inglés es bueno. Puedo hablar con los huéspedes y ayudarlos sin problema. | SENCILLA |
| I'd say my English is upper intermediate. | Diría que mi inglés es intermedio alto. | FUERTE |
| I take phone reservations in English every week, so I'm comfortable on the phone. | Tomo reservaciones por teléfono en inglés todas las semanas, así que me siento cómoda al teléfono. | FUERTE |
| Sometimes I need a moment to find a word, but I understand almost everything. | A veces necesito un momento para encontrar una palabra, pero entiendo casi todo. | FUERTE |
| I understand almost everything. | Entiendo casi todo. | ERROR TÍPICO |
Karla no te va a calificar como en un examen: quiere oír cómo hablas, así que responde con honestidad. La respuesta fuerte dice lo que Jimena hace bien y lo que todavía le cuesta, y eso da confianza. «Casi todo» es almost everything: cuando «todo» va solo, sin nada después, en inglés se usa esta palabra, ni all ni everythings.
| Inglés | Español |
|---|---|
| Great. We'll send you a link to an English assessment. | Muy bien. Te vamos a mandar un enlace a una prueba de inglés. |
| Please complete it within twenty-four hours. | Por favor, hazla en las próximas veinticuatro horas. |
| Sure, thank you. I'll do it today. | Claro, gracias. La hago hoy. |
| Thanks, Jimena. Talk soon! | Gracias, Jimena. ¡Seguimos en contacto! |
Al final de la llamada, Karla manda un enlace a la prueba de inglés (an English assessment), y Jimena tiene un día para hacerla. Ella contesta que la hace hoy: así termina la primera etapa.
Etapa 2 · La prueba
| Inglés | Español |
|---|---|
| Welcome to the English assessment. This test has five parts. | Te damos la bienvenida a la prueba de inglés. Esta prueba tiene cinco partes. |
| What do you call a person who buys from a store? | ¿Cómo se llama una persona que compra en una tienda? |
| A customer. | Un cliente. |
| If a package is late, is it early or delayed? | Si un paquete llega tarde, ¿está adelantado o retrasado? |
| It's delayed. | Está retrasado. |
| What do you say when someone thanks you? | ¿Qué dices cuando alguien te da las gracias? |
| You're welcome. | De nada. |
| Which day comes after Friday? | ¿Qué día viene después del viernes? |
| Saturday. | El sábado. |
Jimena abre el enlace: es una prueba automática, en la que una voz da las instrucciones y una computadora califica cuatro cosas, pronunciación, fluidez, vocabulario y gramática. Las guías de estas pruebas dan dos consejos: habla a tu velocidad normal y no te corrijas. En la primera parte, a una pregunta corta va una respuesta corta, y basta con una o dos palabras.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Part two. Repeat each sentence. | Segunda parte. Repite cada oración. | |
| Thank you for calling. | Gracias por llamar. | |
| Can I have your order number, please? | ¿Me da su número de pedido, por favor? | |
| Your package will arrive on Thursday. | Su paquete va a llegar el jueves. | |
| I'm sorry, but that item is out of stock right now. | Lo siento, pero ese artículo está agotado por ahora. | |
| Thank you for your patience while I check your account. | Gracias por esperar mientras reviso su cuenta. | |
| Please contact our customer service team. | Por favor, comuníquese con nuestro equipo de servicio al cliente. | ERROR TÍPICO |
| Customer. Customer service. | Cliente. Servicio al cliente. | OJO: CUS-tomer |
Las frases largas son las difíciles: repítelas por grupos de palabras, no palabra por palabra. Y ojo con customer, el cliente: se escribe con u después de la c, ni costumer ni costomer. El acento va al principio, CUS-tomer, y esa u suena casi como una a.
| Inglés | Español |
|---|---|
| Part three. Read the text on the screen aloud. | Tercera parte. Lee en voz alta el texto de la pantalla. |
| Thank you for shopping with us. Orders placed before noon ship the same day. | Gracias por comprar con nosotros. Los pedidos que se hacen antes del mediodía se envían el mismo día. |
| If an item arrives damaged, contact our customer service team within thirty days. | Si un artículo llega dañado, comuníquese con nuestro equipo de servicio al cliente en un plazo de treinta días. |
| Part four. Listen to the voicemail. | Cuarta parte. Escucha el mensaje de voz. |
| Hi, this is Gary Whitfield. | Hola, habla Gary Whitfield. |
| I ordered some bath towels on Monday. | El lunes pedí unas toallas de baño. |
| The tracking says delivered, but there's nothing at my door. | El rastreo dice «entregado», pero no hay nada en mi puerta. |
| Can someone call me back after five? | ¿Alguien me puede devolver la llamada después de las cinco? |
| What did the customer order? | ¿Qué pidió el cliente? |
| Some bath towels. | Unas toallas de baño. |
| What is the problem? | ¿Cuál es el problema? |
| It says delivered, but it isn't there. | Dice «entregado», pero no está ahí. |
| When should you call him back? | ¿Cuándo le tienes que devolver la llamada? |
| After five o'clock. | Después de las cinco. |
| Now, tell me the message. | Ahora, cuéntame el mensaje. |
| Gary ordered bath towels on Monday. | Gary pidió toallas de baño el lunes. |
| The tracking says delivered, but the towels aren't there. | El rastreo dice «entregado», pero las toallas no están. |
| He wants a call after five. | Quiere que lo llamen después de las cinco. |
En la tercera parte lees dos líneas en voz alta, y en la segunda vuelve customer service team. En la cuarta escuchas un mensaje de voz (voicemail) y contestas corto, solo la información que te piden. Después viene una más difícil: contar el mensaje con tus palabras.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Part five. A customer says their package never arrived. What do you say? | Quinta parte. Un cliente dice que su paquete nunca llegó. ¿Qué le dices? | |
| I'm sorry to hear that. I know waiting for a package is frustrating. | Lamento oír eso. Sé que esperar un paquete es frustrante. | disculpa |
| Let me look into this for you. Could I have your order number, please? | Déjeme revisarlo. ¿Me podría dar su número de pedido, por favor? | ayuda · datos |
| If the tracking shows it as delivered, could you check with your neighbors? | Si el rastreo dice que se entregó, ¿podría preguntarles a sus vecinos? | |
| If it doesn't turn up by tomorrow, please call us back, and we'll look at a replacement. | Si no aparece para mañana, por favor llámenos de nuevo y vemos lo de un reemplazo. | siguiente paso |
| Great news, Jimena: you passed the English assessment. | Buenas noticias, Jimena: pasaste la prueba de inglés. | |
| Can you come in on Thursday at ten? | ¿Puedes venir el jueves a las diez? |
En una prueba real tendrías unos cuarenta segundos; en el video te preparas y dices las primeras frases, y se empieza con empatía, no con That's not possible. ni con Okay, calm down. Fíjate en el orden: una disculpa, ayuda, los datos y un siguiente paso claro, el mismo orden de la llamada de práctica. Jimena pasa la prueba, y Karla la cita para la entrevista: el jueves a las diez.
Etapa 3 · La entrevista
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Hi, Jimena. I'm Kevin. Thanks for coming in. | Hola, Jimena. Soy Kevin. Gracias por venir. | |
| Nice to meet you, Kevin. Thank you for having me. | Mucho gusto, Kevin. Gracias por recibirme. | AL SALUDAR |
| Walk me through your experience. | Cuéntame tu experiencia, paso a paso. | LO QUE BUSCAN: más corto · en orden |
| Sure. I've worked at the hotel since… Sorry, for two years. | Claro. Trabajo en el hotel desde… Perdón, desde hace dos años. | SE CORRIGIÓ |
| Before that, I was in retail for three years, while I was at university. | Antes de eso, trabajé tres años en tiendas, mientras estaba en la universidad. | UNA RESPUESTA |
Al saludar al gerente, Thank you for having me. es «gracias por recibirme». Jimena ya contó su experiencia en la llamada: aquí, con Kevin, más corto y en orden. A mitad de la frase cambió una palabra, porque con una cantidad de tiempo va for: for two years, no since two years.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| What does excellent customer service mean to you? | ¿Qué es para ti un servicio excelente? | LO QUE BUSCAN: tu definición · una idea y una razón |
| It means you listen to the customer, and you solve the problem. | Significa que escuchas al cliente y resuelves el problema. | SENCILLA |
| For me, it means two things: the customer feels heard, and they leave with a solution. | Para mí, significa dos cosas: que el cliente se sienta escuchado y que se vaya con una solución. | FUERTE |
| People are usually stressed when they call, so a friendly voice and a real solution matter. | Normalmente, la gente llama estresada, así que importan una voz amable y una solución real. | FUERTE |
| People are stressed when they call. | La gente llama estresada. | ERROR TÍPICO |
Kevin quiere tu definición, con tus palabras: una idea clara y una razón. La respuesta fuerte da dos ideas y explica por qué: la gente llama estresada. En inglés, «gente» (people) es plural y va con are, no con is, y cuando hablas en general va sin artículo: ni The people is ni People is.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Tell me about a time you dealt with a difficult customer. | Cuéntame de una vez que trataste con un cliente difícil. | LO QUE BUSCAN: qué pasó · qué hiciste · cómo terminó |
| Once, a guest's reservation wasn't in the system, and he was very upset. I found him a room. | Una vez, la reservación de un huésped no estaba en el sistema y él estaba muy molesto. Le conseguí una habitación. | SENCILLA |
| A guest arrived at midnight, and his reservation wasn't in the system. | Un huésped llegó a medianoche y su reservación no estaba en el sistema. | FUERTE |
| I listened, I apologized, and I said, "Let me see what I can do." | Lo escuché, le pedí disculpas y le dije: «Déjeme ver qué puedo hacer». | FUERTE |
| I found him a room at our sister hotel, and the next morning he called to thank me. | Le conseguí una habitación en otro hotel de la cadena, y a la mañana siguiente llamó para darme las gracias. | FUERTE |
| I solved it. | Lo resolví. | ERROR TÍPICO |
Kevin pide una historia del pasado: qué pasó, qué hiciste y cómo terminó. Es la respuesta que oíste al principio del video, y su frase del centro, Let me see what I can do., la vas a necesitar en la llamada de práctica. En inglés, solucionar es un verbo corto, solve, y la palabra «solución» no se convierte en verbo: ni solutionated ni gave solution to.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Tell me about a time you didn't know the answer to a question. | Cuéntame de una vez que no sabías la respuesta a una pregunta. | LO QUE BUSCAN: no inventes · busca la información |
| What did you do? | ¿Qué hiciste? | |
| I told the guest I'd check, and I asked our manager. Then I called him back. | Le dije al huésped que lo iba a revisar y le pregunté a nuestro gerente. Luego le devolví la llamada. | SENCILLA |
| Let me think… A guest asked about a refund for a room he booked online. | Déjeme pensar… Un huésped preguntó por un reembolso de una habitación que reservó en línea. | FUERTE |
| I didn't know that policy, and I didn't want to give him the wrong information. | No conocía esa política y no quería darle información equivocada. | FUERTE |
| So I said, "Let me find out for you," asked our manager, and called him back. | Así que le dije: «Déjeme averiguarlo», le pregunté a nuestro gerente y le devolví la llamada. | FUERTE |
| I asked our manager. | Le pregunté a nuestro gerente. | ERROR TÍPICO |
La trampa es inventar: quieren ver que no adivinas, que buscas la información. Jimena no dijo que no sabía, y ya: prometió averiguarlo (Let me find out for you) y cumplió. Preguntarle a alguien, en inglés, va directo, sin la palabrita del español: I asked our manager, ni asked to our ni asked at our.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| How do you handle stress when you have calls back to back? | ¿Cómo manejas el estrés cuando tienes llamadas una tras otra? | LO QUE BUSCAN: una estrategia concreta |
| I take a breath between calls, and I focus on one customer at a time. | Respiro entre llamadas y me concentro en un cliente a la vez. | UNA RESPUESTA |
| At the hotel, on busy nights, that's what helps me. | En el hotel, en las noches de mucho trabajo, eso es lo que me ayuda. | UNA RESPUESTA |
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| What would you do if a customer asked for something against company policy? | ¿Qué harías si un cliente pidiera algo que va contra la política de la empresa? | LO QUE BUSCAN: lo que harías · más que la política |
| I'd explain why I can't do it, and I'd offer another option. | Le explicaría por qué no puedo hacerlo y le ofrecería otra opción. | SENCILLA |
| First, I'd listen, so the customer knows I understand what they need. | Primero, escucharía, para que el cliente sepa que entiendo lo que necesita. | FUERTE |
| Then I'd explain the reason, not just "it's our policy," and offer what I can do instead. | Luego le explicaría la razón, no solo «es nuestra política», y le ofrecería lo que sí puedo hacer. | FUERTE |
| It's not possible, but I can help. | No es posible, pero puedo ayudarle. | ERROR TÍPICO |
| And if the customer still isn't happy? | ¿Y si sigue molesto? | |
| Then I'd ask my team lead for help. | Entonces le pediría ayuda a mi líder de equipo. |
La pregunta es hipotética: respondes con lo que harías (I'd…), y la clave es que no basta con decir que es la política, así que la respuesta fuerte da la razón y ofrece algo a cambio. En español decimos «no es posible», sin sujeto; en inglés la frase lo necesita: It's not possible, ni Is not ni No is. Kevin hace una pregunta más, y Jimena contesta que le pediría ayuda a su líder de equipo.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| This role is measured on handle time and customer satisfaction. | Este puesto se mide por la duración de las llamadas y la satisfacción del cliente. | |
| How would you balance speed and quality? | ¿Cómo equilibrarías la rapidez y la calidad? | LO QUE BUSCAN: duración · cliente contento |
| I'd try to be fast, but I'd never rush the customer. | Trataría de ser rápida, pero nunca apresuraría al cliente. | SENCILLA |
| If I solve the problem on the first call, the customer is happy and doesn't call back. | Si resuelvo el problema en la primera llamada, el cliente queda contento y no vuelve a llamar. | FUERTE |
| So I'd learn the knowledge base well, to find answers fast, and I'd keep my notes short. | Así que me aprendería bien la base de conocimientos, para encontrar respuestas rápido, y tomaría notas cortas. | FUERTE |
| I used to spend too long with one guest. Now I give a clear next step. | Antes me tardaba demasiado con un solo huésped. Ahora doy un siguiente paso claro. | FUERTE |
| I try to be fast without losing quality. | Trato de ser rápida sin perder calidad. | ERROR TÍPICO |
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Here, our quality team listens to some of your calls. | Aquí, nuestro equipo de calidad escucha algunas de tus llamadas. | |
| How do you handle feedback? | ¿Cómo recibes la retroalimentación? | LO QUE BUSCAN: aceptas la crítica · cambias algo |
| I appreciate it. At the hotel, my manager told me I spoke too fast on the phone. | Lo agradezco. En el hotel, mi gerente me dijo que hablaba muy rápido por teléfono. | UNA RESPUESTA |
| So I started pausing after important information, and guests stopped asking me to repeat things. | Entonces empecé a hacer pausas después de la información importante, y los huéspedes dejaron de pedirme que repitiera las cosas. | UNA RESPUESTA |
| You'll use the CRM, the ticketing system and the knowledge base, all during a call. | Vas a usar el CRM, el sistema de tickets y la base de conocimientos, todo durante una llamada. | |
| How comfortable are you using several systems at once? | ¿Qué tan cómoda te sientes usando varios sistemas a la vez? | LO QUE BUSCAN: escribir y hablar a la vez |
| Very comfortable. At the hotel, I check guests in, answer the phone and type notes at the same time. | Muy cómoda. En el hotel registro a los huéspedes, contesto el teléfono y escribo notas al mismo tiempo. | UNA RESPUESTA |
| And when we changed systems, I learned the new one in a week, and I trained two colleagues. | Y cuando cambiamos de sistema, aprendí el nuevo en una semana y capacité a dos compañeros. | UNA RESPUESTA |
En un call center te van a escuchar y a corregir seguido: con feedback, Kevin quiere saber si aceptas la crítica y si cambias algo, y Jimena cuenta una corrección que le sirvió. El anuncio pedía computación básica, y con several systems at once quieren saber si puedes escribir y hablar al mismo tiempo.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| So, what would make you a good fit for this account? | ¿Y qué te haría ideal para esta cuenta? | LO QUE BUSCAN: el anuncio · lo que hiciste · por qué |
| I have customer service experience, my English is strong, and I'm flexible with my schedule. | Tengo experiencia en atención al cliente, mi inglés es sólido y soy flexible con mi horario. | SENCILLA |
| The ad asked for three main things: English, customer service experience, and open availability. | El anuncio pedía tres cosas principales: inglés, experiencia en atención al cliente y disponibilidad total. | FUERTE |
| I have all three: two years at a front desk, English every week, and a flexible schedule. | Tengo las tres: dos años en una recepción, inglés todas las semanas y un horario flexible. | FUERTE |
| And I'm a very responsible person: when I say I'll call a customer back, I do. | Y soy una persona muy responsable: cuando digo que le voy a devolver la llamada a un cliente, lo hago. | FUERTE |
| I'm a responsible person. | Soy una persona responsable. | ERROR TÍPICO |
Es el «por qué tú»: une tres cosas, lo que pide el anuncio, lo que ya hiciste y por qué te importa. La respuesta fuerte usa el anuncio como mapa: lo que piden, y la prueba de que Jimena lo tiene. En inglés, la descripción va antes de la persona, al revés que en español: a responsible person, ni a person responsible ni a responsable person.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| What steps do you take when you're speaking with a customer? | ¿Qué pasos sigues cuando hablas con un cliente? | LO QUE BUSCAN: el orden de una llamada |
| I greet the customer, I verify their information, and I listen to the problem. | Saludo al cliente, verifico sus datos y escucho el problema. | UNA RESPUESTA |
| Then I find a solution, I confirm the details, and I close the call. | Luego encuentro una solución, confirmo los detalles y cierro la llamada. | UNA RESPUESTA |
| Good. Let's try it. Let's do a quick role-play. | Bien. Vamos a probarlo. Hagamos una simulación rápida. |
Kevin pide el orden de una llamada, y la respuesta es el mapa de lo que viene: saluda, verifica, escucha, resuelve, confirma y cierra. Con esos seis pasos, Kevin le propone una llamada de práctica: a quick role-play.
Etapa 4 · La simulación
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| I'll give you a scenario. One of our trainers will play the customer, on line two. | Te voy a dar una situación. Uno de nuestros capacitadores va a hacer de cliente, en la línea dos. | KEVIN |
| The policy is on the knowledge base card. Ready? | La política está en la tarjeta de la base de conocimientos. ¿Lista? | KEVIN |
| Ready. | Lista. | JIMENA |
| Thank you for calling Ashby Lane. My name is Jimena. How can I help you today? | Gracias por llamar a Ashby Lane. Me llamo Jimena. ¿En qué le puedo ayudar hoy? | AGENTE |
| Hi. Yes, my order arrived yesterday, and three of the plates are broken. | Hola. Sí, mi pedido llegó ayer y tres de los platos están rotos. | CLIENTE |
| It's a birthday present for my mom, and her dinner is on Saturday. | Es un regalo de cumpleaños para mi mamá, y su cena es el sábado. | CLIENTE |
| I'm sorry to hear that. Could I have your order number, please? | Lamento oír eso. ¿Me podría dar su número de pedido, por favor? | AGENTE |
| Sure. It's six, one, four, two, eight. | Claro. Es el seis, uno, cuatro, dos, ocho. | CLIENTE |
| And could you confirm the email on the account? | ¿Y me podría confirmar el correo de la cuenta? | AGENTE |
| It's diane dot mercer at example dot com. | Es diane punto mercer arroba example punto com. | CLIENTE |
| Thank you, Ms. Mercer. I can see the order: the dinnerware set, delivered yesterday. | Gracias, señora Mercer. Ya veo el pedido: la vajilla, entregada ayer. | AGENTE |
| Yes, and I opened it this morning. Three plates are broken, and I don't have time for this. | Sí, y lo abrí esta mañana. Tres platos están rotos, y no tengo tiempo para esto. | CLIENTE |
Ahora contestas tú: paso a paso, eliges o dices la frase, y luego escuchas a Jimena. Al contestar van el saludo, la empresa y tu nombre, y la pregunta es How can I help you today?, no In what can I help you today? ni un seco Tell me what the problem is. Tres platos rotos y la cena es el sábado: hay prisa, así que primero una disculpa corta y el número de pedido, y después confirmas el correo con confirm, no con pass me ni con give me.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| I completely understand. That's really frustrating, especially with the dinner on Saturday. | Lo entiendo perfectamente. Es muy frustrante, sobre todo con la cena el sábado. | AGENTE |
| I completely understand. | Lo entiendo. | |
| I'm sorry this happened. | Lo lamento. | |
| Let me see what I can do. | Déjeme ver qué puedo hacer. | |
| Here's what I can do. | Esto es lo que sí puedo hacer. | |
| One moment, please | Un momento, por favor | |
| Could you confirm your email? | ¿Me podría confirmar su correo? | |
| How can I help you? | ¿En qué le puedo ayudar? |
Diane está enojada: antes de resolver, demuestra que la entiendes, y nunca le pidas que se calme (calm down) ni contestes Excuse me for the inconvenience. These things can happen. Estas cuatro frases calman una llamada, y la tercera ya la conocías: Jimena la usó en el hotel. Y ojo: «espéreme», «pásame» y «¿en qué le ayudo?» no se traducen palabra por palabra, así que no digas Wait me, please, Pass me your email ni In what can I help you?
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| May I place you on a brief hold? It'll be about two minutes. | ¿Me permite ponerla en espera un momento? Van a ser unos dos minutos. | AGENTE |
| Sure, go ahead. | Claro, adelante. | CLIENTE |
| Free express replacement | Reemplazo gratis con envío rápido | LA POLÍTICA |
| Or a full refund | O el reembolso completo | LA POLÍTICA |
| No need to return | Sin devolver los platos | LA POLÍTICA |
| Thank you for holding, Ms. Mercer. | Gracias por esperar, señora Mercer. | AGENTE |
| I can send you a free replacement with express shipping, so it should arrive by Friday. | Le puedo mandar un reemplazo gratis con envío rápido, así que debería llegarle a más tardar el viernes. | AGENTE |
| Or, if you prefer, I can give you a full refund. | O, si prefiere, le puedo dar el reembolso completo. | AGENTE |
| Friday? Okay, the replacement, please. Do I need to send the broken plates back? | ¿El viernes? Bueno, el reemplazo, por favor. ¿Tengo que devolver los platos rotos? | CLIENTE |
| No, you don't need to send them back. You can just throw them away. | No, no tiene que devolverlos. Puede tirarlos. | AGENTE |
Para revisar la política pides permiso y dices cuánto tiempo: May I place you on a brief hold?, no Wait me a moment ni un Hold on sin permiso. En espera revisas la base de conocimientos: si llega dañado, un reemplazo gratis con envío rápido o el reembolso completo, y no hay que devolver los platos rotos. Ofreces lo que sí puedes hacer, sin You must to choose y sin culpar a otro (It's not my fault), y a una duda directa respondes con la política en la mano.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Just to confirm: a new set to twenty-four eighteen Maple Avenue, arriving by Friday. Is that correct? | Para confirmar: una vajilla nueva al 2418 de Maple Avenue, que llega a más tardar el viernes. ¿Es correcto? | AGENTE |
| Yes, that's right. | Sí, así es. | CLIENTE |
| Great. You'll get a confirmation email in a few minutes. | Perfecto. En unos minutos le va a llegar un correo de confirmación. | AGENTE |
| Is there anything else I can help you with today? | ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar hoy? | AGENTE |
| No, that's all. Thank you so much, Jimena. You've been very helpful. | No, eso es todo. Muchas gracias, Jimena. Me ayudó mucho. | CLIENTE |
| You're welcome, Ms. Mercer. I hope your mother has a wonderful birthday dinner. | De nada, señora Mercer. Espero que su mamá tenga una cena de cumpleaños maravillosa. | AGENTE |
| Nice job. You stayed calm, you verified the account, and you gave her a clear plan. | Buen trabajo. Mantuviste la calma, verificaste la cuenta y le diste un plan claro. | KEVIN |
| One thing: before a hold, tell the customer what you're going to check. We'll practice that in training. | Una cosa: antes de ponerlo en espera, dile al cliente qué vas a revisar. Eso lo vamos a practicar en la capacitación. | KEVIN |
Antes de cerrar, repite los datos y pregunta Is that correct?, ni Is correct? ni Is it okay for you? La pregunta de toda llamada, antes de cerrar, es Is there anything else I can help you with today?, y Jimena cierra con algo personal, el cumpleaños, que el cliente recuerda. Kevin dice lo bueno y solo una cosa para mejorar, que es buena señal: antes de una espera, dile al cliente qué vas a revisar.
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Let's do one more, a quick one. This time, you're on your own. | Hagamos otra, una rápida. Esta vez, la haces tú sola. | KEVIN |
| I still don't have my refund for a return. | Todavía no veo el reembolso de una devolución. | CLIENTE |
| Sure. It's three, eight, five, one, nine. | Claro. Es el tres, ocho, cinco, uno, nueve. | CLIENTE |
| 5–10 business days | De 5 a 10 días hábiles | KNOWLEDGE BASE · REFUNDS |
| Depends on the bank | Según el banco | KNOWLEDGE BASE · REFUNDS |
| Your refund was issued three days ago. It can take five to ten business days to show, depending on your bank. | Su reembolso salió hace tres días. Puede tardar de cinco a diez días hábiles en verse, según su banco. | AGENTE |
| Okay. So when will I see it? | Bueno. ¿Y cuándo lo voy a ver? | CLIENTE |
| It should be on your card by Monday, October twenty-sixth, at the latest. | Debería verse en su tarjeta a más tardar el lunes 26 de octubre. | AGENTE |
| I can email you the refund confirmation now. | Le puedo mandar ahora por correo la confirmación del reembolso. | AGENTE |
| Yes, please. That helps. | Sí, por favor. Eso me ayuda. | CLIENTE |
| Oh, and can I change the address on my account? | Ah, ¿y puedo cambiar la dirección de mi cuenta? | CLIENTE |
| Of course. I can update that for you right now. | Claro. Se la puedo actualizar ahora mismo. | AGENTE |
| Great. It's the same street, apartment four B now. | Perfecto. Es la misma calle, ahora departamento 4B. | CLIENTE |
| No, that's it. Thanks a lot. | No, es todo. Muchas gracias. | CLIENTE |
| That was great. You did that one on your own. | Muy bien. Esa la hiciste tú sola. | KEVIN |
En la segunda llamada sigues los pasos tú: la disculpa y el número de pedido, y luego miras el sistema, donde la devolución llegó y el reembolso salió hace tres días. Explica qué pasó y cuándo, sin stay tranquil y sin culpar al banco, y dale una fecha y algo más: la confirmación por correo. A la pregunta extra, ayuda tú, nada de That's not my department. ni de mandarlo a la página; y al final cierras con la misma pregunta de toda llamada.
Etapa 5 · Tus preguntas
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Well, that's all from me. Do you have any questions for me? | Bueno, eso es todo de mi parte. ¿Tienes alguna pregunta para mí? | KEVIN |
| How do agents get feedback on their calls? | ¿Cómo reciben retroalimentación los agentes sobre sus llamadas? | JIMENA |
| Good question. Your team lead listens to a few calls every week, and you get coaching on them. | Buena pregunta. Tu líder de equipo escucha algunas llamadas a la semana, y te asesora sobre ellas. | KEVIN |
| What does the growth path look like after the first year? | ¿Cómo es el plan de crecimiento después del primer año? | JIMENA |
| Most of our team leads started on the phones. You can be a mentor, then work in quality or training, then lead a team. | La mayoría de nuestros líderes de equipo empezaron en los teléfonos. Puedes ser mentor, luego trabajar en calidad o capacitación, y después dirigir un equipo. | KEVIN |
| Anything else? | ¿Algo más? | KEVIN |
| What does the training cover in the first three weeks? | ¿Qué temas cubre la capacitación en las tres primeras semanas? | JIMENA |
| Our systems, the Ashby Lane policies, and a lot of practice calls, like the one you just did. | Nuestros sistemas, las políticas de Ashby Lane y muchas llamadas de práctica, como la que acabas de hacer. | KEVIN |
| That's exactly what I'm looking for. Thank you for your time, Kevin. | Es justo lo que busco. Gracias por su tiempo, Kevin. | JIMENA |
| Thank you, Jimena. Karla will be in touch in the next couple of days. | Gracias, Jimena. Karla se va a comunicar contigo en los próximos días. | KEVIN |
| Before you go, one more thing. | Antes de que te vayas, una cosa más. | KEVIN |
| Is the number on your application still the best one? | ¿El número de tu solicitud sigue siendo el mejor? | KEVIN |
| Yes, it is. And my email is the same, too. | Sí. Y mi correo también es el mismo. | JIMENA |
| Perfect. Thanks again, Jimena. | Perfecto. Gracias otra vez, Jimena. | KEVIN |
Cuando te preguntan si tienes preguntas, siempre di que sí, y la primera pregunta dice mucho de ti: Jimena pregunta por el trabajo, por su futuro ahí y por lo que va a aprender, no por los descansos, las vacaciones o lo que hace la empresa. En el video, del sueldo se habla con la reclutadora; con el gerente, Jimena pregunta por el trabajo y por el crecimiento, y cierra con Thank you for your time. Al final, Kevin confirma su teléfono: confirmar tus datos es parte del proceso, igual que en una llamada con un cliente.
Etapa 6 · La oferta
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| Hi, Jimena, it's Karla from Celvia. Do you have a minute? | Hola, Jimena, habla Karla, de Celvia. ¿Tienes un minuto? | KARLA |
| Hi, Karla! Yes, of course. | ¡Hola, Karla! Sí, claro. | JIMENA |
| I have good news. We'd like to offer you the position of Bilingual Customer Service Representative. | Tengo buenas noticias. Queremos ofrecerte el puesto de Representante Bilingüe de Servicio al Cliente. | KARLA |
| That's wonderful news! Thank you so much. | ¡Qué buena noticia! Muchas gracias. | JIMENA |
| Your training starts on Monday, November ninth. | Tu capacitación empieza el lunes 9 de noviembre. | KARLA |
| It's three weeks, Monday to Friday, nine to six, and it's paid. | Son tres semanas, de lunes a viernes, de nueve a seis, y es pagada. | KARLA |
| After training, you'll have a schedule with two days off a week. | Después de la capacitación, vas a tener un horario con dos días de descanso a la semana. | KARLA |
| Your base salary is in the offer letter, and you'll also get the bilingual bonus, the monthly bonus and full benefits. | Tu sueldo base viene en la carta de oferta, y además vas a tener el bono bilingüe, el bono mensual y todas las prestaciones. | KARLA |
| I'll email you the offer letter today. | Hoy te mando por correo la carta de oferta. | KARLA |
| Before your first day, please have an official ID, proof of address and your tax ID ready. | Antes de tu primer día, por favor ten listos una identificación oficial, un comprobante de domicilio y tus datos fiscales. | KARLA |
| Official ID | Identificación oficial | |
| Proof of address | Comprobante de domicilio | |
| Tax ID | Datos fiscales | |
| Do you have any questions about the offer? | ¿Tienes alguna duda sobre la oferta? | KARLA |
| Just one: will I know my schedule before training ends? | Solo una: ¿voy a saber mi horario antes de que termine la capacitación? | JIMENA |
| Yes, you will. You'll get it in your second week. | Sí. Lo vas a recibir en tu segunda semana. | KARLA |
| So, would you like to accept the offer? | Entonces, ¿te gustaría aceptar la oferta? | KARLA |
| Yes, I'm happy to accept. Thank you, Karla. | Sí, con gusto acepto. Gracias, Karla. | JIMENA |
| Welcome to the team, Jimena! | ¡Bienvenida al equipo, Jimena! | KARLA |
| I got the job! | ¡Me dieron el trabajo! | JIMENA |
Primero agradece, y luego escucha bien los detalles: la capacitación pagada, el horario, el sueldo, los bonos y las prestaciones, lo que prometía el anuncio; el sueldo base viene en la carta de oferta (offer letter). Antes del primer día te piden tres documentos: una identificación oficial, un comprobante de domicilio y tus datos fiscales. Jimena acepta tal cual; si quisieras negociar algo, esa es otra conversación, y se practica en el video de la oferta.
Etapa 7 · Tu turno
| Inglés | Español | Nota |
|---|---|---|
| So, what made you apply for this job? | ¿Y qué te hizo postularte a este trabajo? | otra forma de preguntar por qué |
| At the hotel, my favorite part is the phone: a guest calls with a problem, and I fix it. | En el hotel, lo que más me gusta es el teléfono: un huésped llama con un problema, y yo lo resuelvo. | TU RESPUESTA |
| Yes, that works for me. My schedule is flexible. | Sí, me queda bien. Mi horario es flexible. | TU RESPUESTA |
En la última etapa la entrevista es tuya: te hacen las preguntas sin texto, respondes en el tiempo y luego escuchas a Jimena. Vuelven preguntas de toda la entrevista y el cliente molesto de la llamada de práctica, y hay una pregunta nueva, otra forma de preguntar por qué: respóndela con lo que ya sabes.
La entrevista completa
La pantalla final reúne la entrevista completa, lo que te dicen y lo que funcionó, con los seis pasos de una llamada: saluda, verifica, escucha, resuelve, confirma y cierra. Hiciste todo el proceso: la llamada, la prueba, la entrevista, la práctica, tus preguntas y la oferta. Para la conversación que viene cuando una oferta tiene algo que negociar, mira La oferta de trabajo en inglés.
